Processus Métier
Préambule... Processus ou Procédures ?
" Procédures pour différentes manières d'exécuter un processus" : par exemple : le processus de gestion des commandes, et la procédure de gestion des commandes papier, la procédure de gestion des commandes par fax, la procédure de gestion des commandes par internet... D'autre part, les processus ne sont pas limités aux entreprises, mais peuvent aussi intéresser d'autres organisations comme les administrations.
La procédure d’entreprise, s'applique à une entreprise et correspond en fait à un processus, qui est transverse à l'entreprise (concerne plusieurs entités organisationnelles). On ne traite en fait très souvent que des procédures rattachées à une division opérationnelle de l'entreprise et on appelle alors cette procédure procédure métier, processus métier, procédure opérationnelle ou, en anglais, business Process désigne « un ensemble d'activités qui s'enchaînent de manière chronologique pour atteindre un objectif, généralement délivrer un produit ou un service, dans le contexte d'une organisation de travail (ex : une entreprise, administration,...).
La procédure d’entreprise représente la manière de mettre en œuvre tout ou partie d'un processus métier. Le processus représente le Quoi ?, la procédure représente le Qui fait Quoi ?, Où ? Quand ? Comment ? Combien ? et Pourquoi (QQOQCCP).
On voit donc qu'à un processus peuvent correspondre plusieurs procédures : la procédure existante et une ou plusieurs procédures cibles (exprimant des répartitions différentes d'activités entre différents services, des outils ou des ressources différents).
Définition
Définition : « Une procédure d’entreprise est une procédure qui systématise l’organisation et la politique d’une entreprise dans le but d’atteindre certains des objectifs de cette entreprise. »
Définition pratique : Si un processus est uniquement une suite de tâches (ou activités), une procédure correspondante est son implémentation avec des ressources et du temps. On peut utiliser utilement pour cette implémentation les outils CQQCOQP (mnémonique dont la signification est donnée ci-dessous) et une "matrice d'autorité" qui n'est autre qu'un logigramme dont une dimension est remplie de la sucession d'activités et l'autre dimension est remplie avec des acteurs. Chaque intersection peut être affectée des indicateurs A comme Acteurs, P comme Participant, I comme informé ou P comme Propriétaire.
On peut envisager une procédure d'entreprise au sein d'une entreprise étendue : commande sur un site web marchand, puis suivi de cette commande chez le fournisseur. On parlera dans ce cas de « processus d'affaires ».
La procédure d'entreprise peut et doit être un résultat issu de la modélisation de procédure d'entreprise ou de l'optimisation de procédure d'entreprise (« business process reengineering »).
Attention : il ne faut pas confondre la procédure et le mode opératoire qui lui décrit comment réaliser une opération, élément d'une procédure. Le mode opération est souvent synonyme de guide utilisateur. La procédure (au sens ISO 9001) fait l'objet d'audit interne ou audit qualité, le mode opératoire non. Une procédure concerne plusieurs postes de travail et un ou plusieurs services.
Exemples de procédures d'entreprise :
- Procédure de remboursement de notes de frais.
- Procédure de déclaration de sinistre.
- Procédure de prise de commande des clients.
- Procédure d'ouverture de compte dans une agence bancaire.
- Procédure de prise de congés.
- Procédure d'édition de note interne.
Exemple d'application :
Exemple de procédure d'entreprise pour une demande de crédit :
Description de la procédure de demande de crédit.
| A- | (Le commercial va) saisir la demande de crédit. |
| B- | (Il va ensuite) envoyer cette demande à l'analyste financier. |
| C- | (L'analyste financier va) recevoir la demande. |
| D- | (Il va ensuite) vérifier s'il existe un contrat. |
| E0- | (Il peut) notifier au commercial d'un refus (tout de suite). |
| E1- | (ou bien) demander au service des contrats l'enregistrement ou mise à jour du contrat. |
| F- | (Le service des contrats va) recevoir la demande. |
| G0- | (Ce dernier va) créer un nouveau contrat |
| G1- | (ou) mettre à jour le contrat |
| H- | (Il va ensuite) notifier l'analyste financier du contrat résultat |
| I- | (L'analyste financier pourra ainsi) vérifier le contrat |
| J- | (Puis) envoyer son accord au commercial |
| K0- | (le commercial va) recevoir le refus |
| K1- | (ou) recevoir l'accord pour le crédit |
Modélisation RAD ("Role Activity Diagram") de la procédure de demande de crédit.
Les activités A à K1 représentent une procédure d'entreprise d'une "demande de crédit". Les activités sont attribuées selon des rôles (le service des contrats n'a pas les mêmes activités que l'analyste financier). Ces mêmes activités ont un ordonnancement logique et l'ensemble des activités ordonnées permet de remplir l'objectif global qui est de satisfaire ou rejeter la demande de crédit.
Les logigrammes permettent de visualiser l'enchaînement des actions, ils sont relativement simples et peuvent être compris par tous. Pour qu'ils soient efficaces, ils doivent être allégés en explication et en texte. Il faut écrire le strict nécessaire. Un rectangle symbolise une action, un losange une question ; un rectangle arrondi définit le début ou la fin de la procédure. Mais rien n'impose d'utiliser ces symboles. Certaines spécialisations de logigrammes ont été faites pour la rédaction de procédures d'entreprises.
Procédure de gestion documentaire
